Si ha estado pendiente de las noticias durante los últimos meses, seguramente, en más de una ocasión se habrá encontrado referencias sobre las cuentas automatizadas, o «bots», que proliferan por Facebook o Twitter. Ya sea por el reciente escándalo de los vídeos del Ministerio de Sanidad, o por aquel que salpicó a Josep María Bartomeu, presidente del F.C. Barcelona, a mediados de febrero. El objetivo que se perseguía en ambos casos era, presuntamente, el de polarizar a los usuarios e incitarles a pensar u opinar de una forma concreta. Sin embargo, un «bot» es mucho más que eso, y no necesariamente tiene por qué tener fines maliciosos.
«No todas las formas de automatización son necesariamente violaciones de las reglas de Twitter. Vemos usos innovadores y creativos de la automatización para enriquecer la experiencia de Twitter, por ejemplo, cuentas como @pentametron y @tinycarebot. La automatización también puede ser una herramienta poderosa en las interacciones de los servicios de atención al cliente, donde un bot de conversación puede ayudar a encontrar información sobre pedidos o reservas de viajes de manera automática. Esto resulta increíblemente útil y eficiente para las pequeñas empresas, más aún en un momento de distanciamiento social», explica en un comunicado la red social del pajarito.
Mejorar la comunicación con el consumidor
Efectivamente, los «chatbots», o bots de conversación, se han convertido en una herramienta extendida y útil para el comercio online y los servicios de atención al cliente. Ya sea dentro de redes sociales o desde los propios sitios web de las compañías que los emplean.
«Estos asistentes permiten a las empresas gestionar de forma sencilla y ágil todas las interacciones que tienen con sus clientes a través de cualquier canal. Además, ofrecen la posibilidad de trabajar las 24 horas del día los 365 días del año sin distinción, hablan decenas de idiomas, tienen la posibilidad de interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente, y su velocidad de respuesta es inmediata», expone en un comunicado David Fernández, director de consumo de la empresa de Inteligencia Artificial Inbenta.
«El uso de chatbots permite dar un servicio muy rápido y ofrecer información al cliente en los aspectos más básicos. Como, por ejemplo, “aquí puede encontrar este producto” o “la entrega de su pedido se está tramitando”. También permiten que la compañía pueda comunicarse sin depender tanto del personal humano. Siempre que se haga un uso razonable de esta tecnología tiene sentido y, además, merece la pena. Una automatización bien hecha puede denotar interés por el consumidor. Hay usuarios que incluso te lo agradecen, en buena medida por la velocidad de respuesta», dice a ABC el experto en marketing digital Pablo Herreros.
Asimismo, el uso de esta tecnología ha permitido la creación de perfiles realmente novedosos en redes sociales. Desde Twitter, destacan, por ejemplo, a @pentametron, una cuenta automatizada que, gracias al empleo de algoritmos, es capaz de buscar y retuitear publicaciones de terceros que riman entre sí. También sirven para informar con rapidez e, incluso, en algunos casos, para educar.
«Tienen muchas utilidades. Por ejemplo, los bots pueden realizar retuits y buscar información interesante para el usuario. También existen programas de este tipo que son capaces de redactar noticias de forma automatizada, como serían los resultados de partidos de fútbol o cualquier otro deporte. Al fin y al cabo, son algoritmos. También sirven como elemento educativo, como se hace a través de la " gamificación", que consiste en convertir el aprendizaje en un juego», explica a este diario Ofelia Tejerina, abogada y directora de la Asociación de Internautas.
En este sentido, recientemente la plataforma de mensajería WhatsApp, propiedad de Facebook, implementó un «chatbot» que tiene por finalidad ayudar al usuario a diferenciar la información sobre el coronavirus de los bulos. Su funcionamiento es simple y es capaz de conectar a los internautas con los grupos de verificación independientes de más de 70 países.
Polarizar al internauta
Sin embargo, hay usuarios, empresas e, incluso, partidos políticos, que, saltándose las normas, emplean estas herramientas para polarizar y perseguir a los internautas con mensajes de «spam». También para ganar seguidores de forma artificial y, de este modo, conseguir más influencia. Prácticas que están prohibidas y perseguidas dentro de redes sociales como Facebook y Twitter.
«Este tipo de uso pone en riesgo la credibilidad de quien lo emplea. También, evidentemente, lo empobrece mucho. Especialmente después de la pandemia, cuando la gente lo que está buscando en empresas y personalidades, sobre todas las cosas, es ética humana. Entonces, meter, por ejemplo, a bots en una discusión en redes sociales para ganar influencia y ganar por goleada, o comprar seguidores, supone poner en riesgo tu marca. Además, a quienes lo hacen más tarde o temprano se les coge», apunta Herreros.
El experto señala, a su vez, que existen varios medios a través de los cuales un usuario puede conseguir una legión de bots o seguidores falsos: «Por un lado se pueden comprar sin más. Si escribes en Google comprar seguidores en cualquier red social te encontrarás facilmente con empresas que lo ofertan. También los puedes encontrar de más calidad. Aquellos a los que los programadores se han preocupado de ponerles un foto y rellenarles la biografía. El precio, evidentemente, sube según se van sofisticando».
